نقش راهبردی روابط عمومی بانک ها در تعاملات سازنده درون و برون سازمانی

اقتصادتهران: کسب رضایت مشتریان ازسرمایه های اصلی بانک  است و الگویی هدایت گرایانه از معیارسنجی، رضایتمندی در ارزیابی و کارآمدی سیستم اداری و در نحوه خدمات بانکی نیز  هست.

به گزارش اقتصادتهران، مریم وحیدنیا، مدیر روابط عمومی بانک پارسیان، دانش آموخته رشته های مدیریت فناوری و اطلاعات، کارشناسی روابط عمومی و روانشناسی است؛ وی با ۲۰ سال سابقه درخشان و تجربه کاری در روابط عمومی که۶ سال آن در پست مدیریت در این رشته و ۲ سال سابقه نیز درب خش مدیریت آموزش و توسعه دانش و مرکز استعدادیابی در بانک پارسیان را در سوابق کاری خود به همراه دارد.

در این گفتگویی اختصاصی به پرسش های «فرهنگ اقتصاد» در خصوص نقش روابط عمومی بانک ها به ویژه بانک پارسیان در جهش تولید و اقدامات این بخش درخصوص خدمات  رسانی در شرایط کرونا، پاسخ داده است که در ادامه از نظر مخاطبان می گذرد.

مدیر روابط عمومی بانک پارسیان معتقد است: مشتریان برای بانک نه فقط یک مشتری بلکه به مثابه یک شریک تجاری و همراهی ارزش آفرین می باشند؛ کسب رضایت مشتریان ازسرمایه های اصلی بانک است و الگویی هدایت گرایانه از معیارسنجی، رضایتمندی در ارزیابی و کارآمدی سیستم اداری و در نحوه خدمات بانکی نیز  هست.

شناخت نیازهای مشتریان و تامین نظرات وخواسته های آنان منبع ارزشمندی از ذخایرعلم واگاهی کاربران بانکی و به منظور ایجاد اعتمادافزایی سازمانی نیز محسوب می شوند؛ به موازات آن رفتارسنجی و کنش و واکنش مشتریان در هنگام دریافت خدمات بانکی نیزمنابع ارزشمندی در بهبود عملکرد و آنالیز شیوه های نوین در ارایه خدمات بانکی قلمداد می شود.

و درنهایت این هم افزایی درون سازمانی و فراسازمانی آینه ای از بازتاب عملکرد سازمانی است که پدیدار می شود و محکی آشکارا در کارایی و اثربخشی خدمات بانکی است که همانند یک قطب نما؛ میزان سنجی از درستی حرکت و رفتارسازمانی در مسیر دستیابی به اهداف بانک را نمایان می کنند.

روابط عمومی بانک پارسیان، چه اقداماتی در تحقق رونق و جهش تولید  انجام داده است؟

بانک پارسیان نقش مهمی در حمایت از صنایع کشور ایفا کرده و در بسیاری از طرح ها  و پروژه های بسیار بزرگ مشارکت فعالی داشته است این نقش در دسته بندی های صنایع سنگین مانند فولاد و پروژهای پالایشگاهی تا صنایع خُرد و حمایت از شرکت های دانش بنیان، طرح های کشوری و ملی و طرح ها و پروژه های خرد و خصوصی ایفاشده است؛ نمایش این تاثیرگذاری یک بنگاه اقتصادی در جای جای اقتصاد با هدف حمایت از تولید ملی، اشتغال زایی و جهش تولید بوده و خواهد بود.

در این راستا روابط عمومی بانک تمام توان خود را در تولید محتوای خبری و اطلاع رسانی مناسب به کار گرفته و در رسانه های رسمی و همچنین شبکه های اجتماعی با ارائه محتوای نوشتاری و تصویری تلاش داشته تا نقش بانک پارسیان را نه فقط به عنوان یک بنگاه اقتصادی بلکه به عنوان عضوی از جامعه که ادای دین خود در قالب تعهد و مسوولیت اجتماعی می پردازد، نشان بدهد و در عمل، پایبندی بانک را به مسیر رشد اقتصادی را به آگاهی تمام ذی نفعان برساند. در این راه وظیفه داشته ایم با تولید محتوای ارزشمند، توجه و همراهی رسانه ها را نیز داشته باشیم و جای دارد از آنها تشکر کنم.

روابط عمومی بانک پارسیان چه اقدامات پیشگیرانه در شرایط مهار کرونا درخدمات دهی بیشتر به مشتریان انجام داده است؟

از نخستین روز پس از اعلام همه گیری این بیماری، روابط عمومی با ارائه پیشنهادهای کاربردی به مدیریت ارشد بانک و اخذ تایید، عضو ستاد مربوطه در بانک شده و با تولید محتوای متناسب با دو مخاطب درون و برون سازمانی اقدام به اطلاع رسانی در زمینه های هشداری ایمنی و رفتاری نمود. همچنین در بازنشر اطلاعیه های وزارت بهداشت و دیگر مراجع ذی صلاح در انتقال مفاهیم و اطلاعات درست و بدون ایجاد استرس به جامعه، تمام توان خود را به کار گرفت.

در عین حال با تولید محتوای آموزشی برای فرهنگ سازی هرچه بیشتر بهره مندی از خدمات بانکداری الکترونیک، اقدام به انتشار آن کرد. همچنین با کمترین زمان ممکن اقدام به انتشار تمهیدات بانک پارسیان (یا بانک مرکزی)  برای پیش گیری از مراجعه مشتریان به شعب نمود.

در عین حال با برنامه ریزی بازدید ضمن رعایت  پروتکل های بهداشتی، برای مدیرعامل و مدیران ارشد بانک، از امکانات و تمهیدات بهداشتی لازم شعب، موجبات ارتباط مستقیم همکاران با وی و دلگرمی همکاران فراهم آمد.

اقدام دیگر روابط عمومی برگزاری مجامع و همایش ها به صورت غیر حضوری و آنلاین بود. ما در اسفندماه گذشته، نخستین مجمع عمومی را با امکان پخش آنلاین، برگزار کردیم و پس از آن این اقدام ادامه یافته است.

ملاک و معیار ارزیابی روابط عمومی بانک پارسیان از رضایت مشتری چیست؟

از آنجا که مشتریان برای ما نه فقط یک مشتری بلکه شریک تجاری، مشاور و راهنمای ما و همچنین منبع ارزشمند اطلاعات محسوب می شوند، دریافت نظرات و دیدگاه ها، انتقادها و مشاوره های آنها، منابع ارزشمندی برای بهبود عملکرد و خدمات ما محسوب می شوند که آینه ای تمام قد پیش روی ماست و بی واسطه و بی تعارف مسائل را به ما نشان می دهند و مانند یک  قطب نما میزان درستی حرکت ما را در مسیر دستیابی به اهداف بانک را نمایان می کنند. پس ما ابزارهای گوناگونی برای سنجش رضایت مشتریان داریم. از پرسشنامه ها تا مسیرهایی که در مرکز تماس پیش بینی شده اند. همچنین راه هایی نیز برای دریافت انتقادها و گله های مشتریان مانند درج شماره تلفن های ویژه برای این موضوع در شعبه ها پیش  بینی شده است. ما با پایش شبانه روزی شبکه های اجتماعی به گرد آوری دیدگاه ها می پردازیم و گاه با دعوت از منتقدین که موجب بهبود خدمات ما شده اند، تلاش می کنیم به ایجاد تجربه بهتری برای مشتریان دست بیابیم. همچنین مرکز تماس ما نیز به صورت ۲۴ ساعته در حال دریافت نظرات است.

رای ما میزان مشارکت مشتریان در نظر سنجی ها و یا دریافت دیدگاه های ایشان از راه های پیش رو در هریک از خدمات بسیار مهم است. همچنین با ارزیابی میزان تماس های وارده متوجه اهمیت یک خدمت و یا نیاز مشتریان شده و در  اصلاح امور و ارایه خدمات خود از آن دیدگاه ها بهر ه می بریم.

الگوهای مدیران  موفق  روابط عمومی  بانک پارسیان کدامند؟

صنعت بانکداری از جمله خدماتی است که تلاشی فراتر از وظیفه، از خودگذشتگی و توجه توامان به بیرون و درون سازمان نیاز دارد. هوش بالایی نیاز دارد که لازمه به کار گیری آن حساس بودن به اخبار و نوسانات بازار، قدرت تحلیل و پیش بینی و ارزیابی است. در عین حال توانایی کار در گروه و انعطاف پذیری را می طلبد. با این ویژگی ها مدیران شبکه بانکی هر کدام به نوبه خود الگویی مثال زدنی هستند. مدیران پیشین و مدیران کنونی که با انواع روش ها به حل مسائل و چالش ها پرداخته و راهکارهای موثری رادر شرایط اقتصادی و اجتماعی ارائه کرده اند. مدیرانی که با ساعت ها کار و تلاش، به فکر همکاران خود بوده و در عین حال ملاحظات جامعه و قواعد بالادستی را هم رعایت کرده اند و در عین دشواری ها در خدمت جامعه برای حل بحران، تامین مالی، تجهیز مراکز خدماتی مانند بیمارستان و آموزشگاه و… پرداخته اند، از دید من هر یک الگو هستند و شخصا از هرکدام الهام گرفته و می گیرم. در عین حال بزرگانی نیز در روابط عمومی بانک ها در کنار این مدیران بوده اند که در کسوت یک استاد و الهام بخش ما در روابط عمومی بانک هستند.