در صنعت بیمه، فروش بیمهنامه تنها نقطه آغاز رابطه میان شرکت بیمه و مشتری است و نقطه تعیینکننده، زمانی فرا میرسد که بیمهگذار برای دریافت خسارت به شرکت مراجعه میکند. از همین رو، سرعت و کیفیت پرداخت خسارت را میتوان یکی از مهمترین شاخصهای سنجش مشتریمداری یک شرکت بیمه دانست؛ شاخصی که در ماههای اخیر در بیمه تعاون نیز بیش از گذشته مورد توجه قرار گرفته است.
به گزارش اقتصادتهران، بررسی عملکرد بیمه تعاون در سال ۱۴۰۵ نشان میدهد این شرکت همزمان با افزایش فعالیت بیمهای، در مسیر تقویت فرایند رسیدگی و پرداخت خسارت حرکت کرده است. دادههای منتشرشده در سامانه کدال از رشد قابل توجه فعالیت بیمهای شرکت حکایت دارد؛ بهگونهای که حقبیمه صادره بیمه تعاون در پنج ماه نخست سال به حدود ۵ هزار و ۳۱۸ میلیارد تومان رسیده است. این رقم در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته افزایش قابل توجهی را نشان میدهد و بیانگر آن است که حجم تعهدات شرکت نیز در حال افزایش است.
اهمیت این موضوع زمانی بیشتر میشود که رشد فروش را در کنار عملکرد خسارت قرار دهیم. شرکتی که پرتفوی خود را توسعه میدهد، طبیعتاً با افزایش پروندههای خسارت و تعهدات پرداختی نیز مواجه خواهد شد؛ بنابراین موفقیت واقعی زمانی اتفاق میافتد که رشد درآمد بیمهای با توانایی شرکت در ایفای تعهدات همراه باشد.
در عملکرد پنجماهه بیمه تعاون، یکی از بخشهای مهم خسارت پرداختی مربوط به رشته شخص ثالث بوده است. بر اساس اطلاعات منتشرشده، خسارت پرداختی این رشته به حدود یک هزار و ۱۰۰ میلیارد تومان رسیده که نزدیک به ۴۰ درصد مجموع خسارتهای پرداختی پنجماهه شرکت را شامل میشود. این رقم، حجم قابل توجه تعهدات ایفاشده توسط شرکت را نشان میدهد و اهمیت مدیریت صحیح منابع برای پاسخگویی به بیمهگذاران و زیاندیدگان را برجسته میکند.
از سوی دیگر، روند درآمدی بیمه تعاون نیز نشان میدهد شرکت در ماههای اخیر با سرعت بیشتری در حال توسعه عملیات بیمهگری بوده است. درآمد حاصل از فروش حقبیمه در مردادماه به حدود ۱۶ هزار و ۱۸۴ میلیارد ریال رسید که نسبت به مرداد سال گذشته ۶۵ درصد افزایش داشته است. مجموع درآمد حقبیمه در پنج ماه نخست نیز به بیش از ۵۳ هزار میلیارد ریال رسید و رشد ۵۷ درصدی نسبت به مدت مشابه سال قبل را ثبت کرد. همچنین تراز مثبت ۹۳ درصدی شرکت در این دوره، یکی از نشانههای مهم بهبود وضعیت عملیاتی آن محسوب میشود.
این اعداد از یک منظر دیگر نیز قابل توجهاند: بیمه تعاون در شرایطی در حال افزایش حجم فروش خود است که همزمان باید پاسخگوی تعهدات بیمهای بزرگتری باشد. بنابراین، کیفیت پرداخت خسارت و کوتاهتر شدن فرایند رسیدگی میتواند به یک مزیت رقابتی برای شرکت تبدیل شود.
در این میان، تغییرات مدیریتی و رویکرد جدید حاکم بر شرکت را نیز باید مورد توجه قرار داد. بیمه تعاون در ماههای اخیر شاهد تغییر در ترکیب مدیریت و مدیرعامل بوده است و این تغییر، همزمان با تلاش برای بازآرایی عملیات و تقویت عملکرد شرکت دنبال شده است. اطلاعات منتشرشده در سامانههای بازار سرمایه نیز تغییر مدیرعامل و ترکیب هیئتمدیره را در سال جاری تأیید میکند.
به نظر میرسد یکی از مهمترین اولویتهای دوره جدید مدیریت، حرکت از نگاه صرفاً فروشمحور به سمت تقویت کیفیت خدمات و تجربه بیمهگذار است. در چنین رویکردی، پرداخت خسارت دیگر صرفاً یک هزینه در صورتهای مالی نیست، بلکه بخشی از فرایند حفظ مشتری و ساختن اعتبار برند محسوب میشود.
برای بیمهگذار، سرعت پرداخت خسارت میتواند حتی از قیمت بیمهنامه مهمتر باشد. مشتری زمانی که درگیر حادثه یا خسارت شده، انتظار دارد شرکت بیمه در کوتاهترین زمان ممکن در کنار او قرار گیرد. هرچه این فرایند سادهتر، شفافتر و سریعتر باشد، احتمال تمدید بیمهنامه و معرفی شرکت به دیگران نیز افزایش مییابد.
از این منظر، حرکت بیمه تعاون در جهت تقویت فرایند خسارت میتواند در میانمدت آثار خود را در شاخصهای مشتریمداری نشان دهد. افزایش اعتماد بیمهگذاران، کاهش نارضایتی، افزایش ماندگاری مشتریان و تقویت برند، بخشی از دستاوردهایی است که ممکن است از یک سیستم کارآمد پرداخت خسارت حاصل شود.
البته افزایش خسارت پرداختی بهتنهایی نباید به عنوان ضعف عملکرد شرکت تلقی شود؛ چرا که با افزایش فروش و تعهدات بیمهای، رشد خسارت نیز تا حدودی طبیعی است. معیار اصلی، تناسب رشد خسارت با رشد حقبیمه، کیفیت ذخیرهگیری، توانگری مالی و سرعت ایفای تعهدات است. از همین زاویه، رشد ۵۷ درصدی حقبیمه پنجماهه بیمه تعاون در کنار حجم قابل توجه خسارت پرداختی، تصویری از شرکتی ارائه میدهد که در حال بزرگتر شدن عملیات خود است و همزمان باید کیفیت خدمات را حفظ کند.
در نهایت، میتوان گفت بیمه تعاون در دوره جدید مدیریت، در نقطهای قرار گرفته که کیفیت اجرای تعهدات میتواند به اندازه رشد فروش برای آن اهمیت داشته باشد. اگر روند بهبود پرداخت خسارت، تسریع رسیدگی به پروندهها و تقویت ارتباط با بیمهگذاران ادامه پیدا کند، رشد درآمدی شرکت میتواند به جای یک رشد صرفاً آماری، به رشد همراه با اعتماد و وفاداری مشتری تبدیل شود.
به بیان دیگر، مسیر پیش روی بیمه تعاون تنها افزایش سهم از بازار نیست؛ بلکه تبدیل هر خسارت پرداختشده به یک تجربه مثبت برای بیمهگذار است. در صنعت بیمه، جایی که اعتماد مهمترین دارایی شرکتها محسوب میشود، چنین رویکردی میتواند یکی از مهمترین پایههای تحول بیمه تعاون در دوره جدید باشد.