ضرورت توجه اساسی به نیازسنجی دقیق مشتری

تهران اکونومی: همه ما در کیف پول چند کارت بانکی داریم و در طول روز با بانک ها و موسسات مالی سروکار داریم و از خدمات ریالی و ارزی و الکترونیک آنها استفاده می کنیم.

از خدمات بعضی بانک ها از روی اجبار و از خدمات بعضی دیگر نه از روی اجبار بلکه با علاقه استفاده می کنیم.

امروزه با توجه به بازار رقابتی بین بانک ها و موسسات مالی و کپی سازی محصولات و خدمات بانکی، برای مشتریان بانکی زیاد تفاوتی ندارد که از خدمات کدام بانک ها استفاده کند مگر اینکه مشتری بانک به دنبال بانکی برای بالاتر از رفع نیازهای محدود بانکی خود باشد.

هنگامی که مدیران و تصمیم گیران بانکی به دنبال رضایت مشتری و جذب مشتریان جدید و ایجاد منابع جدید بانکی هستند، بیشتر در ذهن شان، ایجاد شعب بزرگ و شیک در مناطق پر رفت و آمد و مرفه نشین، ارائه خدمات کامل بانکداری به مشتری، افزایش کیفیت و کمیت خدمات بانک، نرخ سود سپرده های بالاتر، نرخ سود تسهیلات پایین تر و ایجاد طرح های کوتاه مدت پر زرق و برق و مشتری پسند می رسد.

در بازار رقابتی بین بانک ها وموسسات مالی، همه این موارد خوب و به جاست، زیرا اگر بانک مقدمات کار را ایجاد نکند نباید انتظار داشته باشد که سیل منابع به سمت شعب بانکش سرازیر شود، اما آیا این موارد باعث رضایت شما مشتری بانک و در ادامه آن وفاداری مشتری می شود یا فقط عملیات بانکی مشتری را به انجام می رساند و برای شما رفع نیاز می کند؟

آیا مشتری بانک بعد از خروج از شعبه و انجام عملیات بانکی اش چه به صورت حضوری در شعب چه از طریق خدمات بانکداری الکترونیک احساس رضایت می کند یا فقط عملیات بانکی اش انجام شده؟

آیا بعد از انجام عملیات بانکی در ذهن خودش می گوید آفرین به بانک … ، واقعا عالی بود، از این بهتر نمی شد! یا مثل اکثر مشتریان بی تفاوت از این بانک به بانک دیگری برای انجام باقی کارهای مانده اش می رود؟

آیا بعد از انجام عملیات بانکی، آن مشتری به دوستان، همکاران، خانواده خود می گوید که بانک … معرکه است و استفاده از خدمات آن بانک را به اطرافیان خود پیشنهاد می کند؟

با بررسی و تحقیق های بنده در شعب مختلف بانک های مختلف جواب اکثر سوالات بالا منفی است، یعنی ما مشتریان یا کارمندان بانکی با استفاده از خدمات اکثر بانک ها فقط احساس رفع نیاز می کنیم به دلیل اینکه آن نیاز بانکی ما فقط رفع شده و می توانستیم آن نیاز بانکی را در هر بانک دیگری نیز رفع کنیم.

بنابراین باید بین رفع نیاز یا همان احساس بی تفاوتی بعد از ارائه خدمات بانکی به مشتری و رضایت مندی و احساس رضایت مشتری تفاوت قایل شد.

پس می توان نتیجه گرفت، بانکی در این بازار رقابتی برنده است که از خدماتی که فقط به منظور رفع نیاز بانکی مشتریان ایجاد می کند فاصله بگیرد و به فکر ایجاد رضایت مشتری از طرق مختلف باشد که این کار از طریق نیازسنجی دقیق مشتری، عدم کپی برداری از محصولات بانکی دیگر و جامعه شناسی و روان شناسی صحیح مشتری توسط تصمیم گیران اصلی توسعه محصولات بانکی امکان پذیر است.

گفتنی است، نوشته فوق بر اساس نتایج یک پایان نامه کارشناسی ارشد با استفاده از مدل رضایت سنجی کانو به دست آمده است که رضایت مشتری از خدمات بانکی را در سه طیف رفع نیاز، رضایتمندی و وفاداری مورد تحلیل و بررسی قرار داده و می تواند به مدیران و کارشناسان بانکی دید جدیدی از طراحی و توسعه محصولات و خدمات جدید بانکی برای پیروزی در بازار محدود کپی سازی محصولات بانکی بدهد.

                                                                                                                       دانیال خدابخش

کارشناس و مشاور خدمات بانکداری