بررسی رویکردی نوین در آموزش کارکنان بانک

اقتصادتهران: آنچه در آموزش تلفیقی مهم است، استفاده از روش‌شناسی یادگیری در طراحی برنامه‌ریزی آموزشی است و الزامی در به‌کارگیری ترکیبی از تجهیزات الکترونیکی و حضوری نیست.

– منظور از آموزش تلفیقی در بانک، برنامه‌ریزی که در آن هم از آموزش حضوری و هم تعلیم مجازی استفاده می‌شود، نیست، بلکه رویکرد آموزشی است که با توجه به شرایط بانک. در استان‌های مختلف، از الگوی آموزش تلفیقی مناسب با شرایط و امکانات آن استان، پیروی می‌کند

– برای کارکنان جدیدالاستخدام بانک به علت نداشتن آشنایی کافی با بانک و پایین بودن سن آنان، بهتر است از تعداد جلسات حضوری بیشتری استفاده شود

 مقدمه

 کارکنان دانش‌مدار امروز فقط نیروی کار نیستند، بلکه سرمایه سازمان محسوب می‌شوند و آنچه که یک سازمان را موفق کرده و برای آن مزیت رقابتی ایجاد می‌کند، بهره‌وری سرمایه است. از سوی دیگر جلب رضایت مشتری، مهمترین عامل در موفقیت هر سازمانی است و ناکامی در تحقق بخشیدن به این امر به معنی کاهش سهم بازار و در نهایت کاهش سودآوری و موفقیت سازمان در عرصه کسب و کار خواهد شد. در سازمان‌های مشتری‌مدار، کارکنان آموزش می‌بینند تا خدمات برجسته و با کیفیت ارایه دهند و نیز به گونه‌ای اداره می‌شوند که با کیفیت رفتار مورد نیاز برای جلب و جذب مشتری همخوانی داشته باشد. در نهایت این‌که اگر کارکنان را توانمند سازیم و آموزش دهیم، سبب پیشتازی سازمان در صحنه رقابت می‌شود و در سازمان‌های خدماتی نظیر بانک‌ها و مؤسسات مالی که در آن کارکنان نقش مهمی را در ارایه خدمات به مشتریان ایفا می‌کنند، این امر نمود بیشتری خواهد یافت.

در دنیای کنونی که رقابت شدیدی در بین بانک‌ها برای ارایه خدمات هرچه بهتر به مشتریان به منظور افزایش میزان رضایت آنان و در نتیجه افزایش سودآوری و سهم بازار رخ می‌دهد، بانک‌ها به خوبی آگاهند که «دانش» منبعی استراتژیک است. دانش به سازمان مزیت رقابتی استراتژیک می‌بخشد و در دستیابی به اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت به سازمان کمک شایانی می‌کند. با توجه به این امر بانک‌ها سعی می‌کنند دانش را به شیوه‌ای پویا و نظام‌مند و اثربخش هدایت و مدیریت کنند. “پیتر سنج” یکی از نظریه‌پردازان مدیریت و نویسنده کتاب “پنجمین فرمان” می‌گوید:

«در قرن جدید توانایی یادگیری سریعتر از رقبا، تنها چیزی است که برای سازمان شما مزیت رقابتی ایجاد می‌کند. »

برای تربیت کارکنان بانک می‌باید مبنای آموزش و یادگیری را براساس رویکردهای جدید تنظیم کرد. در عصر کنونی موضوع «آموزش در هر کجا و هر زمان» و «یادگیری مادام‌العمر» یک اصل پذیرفته شده است که نگاه سنتی به آموزش‌های مقطعی را نفی می‌کند. زندگی اثربخش در قرن بیست و یکم مستلزم شناخت ویژگی‌های آن است که اساس آن اطلاعات محوری است. در این عصر، یکی از مهمترین نهادهای اجتماعی که دستخوش تغییرات وسیع خواهد شد، نهاد آموزش و یادگیری در سطح عمومی و عالی است. فن‌آوری‌های اطلاعات این امکان را برای بانک‌ها فراهم کرده تا آموزشی متناسب با نیازهای عصر حاضر در صنعت بانکداری برای ارایه خدمات بهتر به مشتریان، به کارکنان خود ارایه دهند. از سوی دیگر گسترش شبکه‌های اطلاعاتی از جمله اینترنت فرصت‌های زیادی برای بانک‌ها فراهم کرده و یکی از این فرصت‌ها امکان بهره‌گیری از آموزش تلفیقی است.

همراه با تحولات و تغییرات وسیعی که در جهان به وجود آمده است، رویکردها و دیدگاه‌های اندیشمندان نسبت به آموزش و یادگیری نیز متحول شده است. در گذشته عبارت  “Training” را برای آموزش به‌کار می‌بردند که به معنای «آموزش دادن» است و اکنون واژه “Learning” را به‌کار می‌بریم که به معنای «آموزش گرفتن» است. در آموزش سنتی چون مبنای کار در آموزش دادن همراه بوده است. در نتیجه آموزش به‌صورت اجبار، تنبیه و همراه بوده و در نتیجه افت تحصیلی چه درکلاس درس و چه در خارج کلاس را به همراه داشته است، اما در بحث یادگیری یا آموزش گرفتن چون خود فرد خواسته است که یاد بگیرد، بازدهی بالایی را برای فرد و سازمان به دنبال خواهد داشت. “الوین تافلر” نویسنده معروف کتاب «موج سوم» در مورد یادگیری می‌گوید:

«در سال ۲۰۰۰ مهم نیست که شما چقدر می‌دانید و یا چقدر نوشته‌اید، بلکه این مهم است که در برخی موارد آنچه را یاد گرفته‌اید، بتوانید به سرعت از یاد ببرید و چیز جدیدی یاد بگیرید.» و خود تافلر مثالی می‌آورد که من نرم‌افزار تایپی تحت  DOS داشتم. وقتی که نسخه تحت   Windows نرم‌افزار به بازار آمد، دوستم که از ابتدا نرم‌افزار تایپی نداشت، از من سریعتر یاد گرفت. چون من می‌خواستم با توجه به یادگیری قبلی‌ام یاد بگیرم. از این رو سر در گم شده بودم.

در مجموع باید گفت”LEARNING” «  آوردن یادگیری برای مردم است»، نه «آوردن مردم برای یادگیری.»

رویکرد سنتی و مدرن در آموزش ویادگیری کارکنان

با شروع و به‌کارگیری جدی آموزش الکترونیکی و با گذشت دو دهه از عمر این روش، به تدریج ناکارآمدی‌های این شیوه جدید تعلیم برای اکثر سازمان‌ها و از جمله بانک‌ها روشن شده است. آموزش الکترونیکی به‌رغم این‌که در دستیابی به اهداف یاد شده کاملاً موفق بوده، اما در رسیدن به کیفیت آموزش مطلوب ناکارآمد نشان داد و تجربه‌های بسیاری در کشورهای مختلف جهان این را ثابت کرد و به این ترتیب نتایج این تجربه‌ها باعث جایگزین شدن این شیوه جدید به جای آموزش‌های رسمی و حضوری معمول در کشورهای جهان شد. مزیت اصلی آموزش تلفیقی برای بانک‌ در دستیابی به کیفیت بالای یادگیری است. این شیوه با افزودن شیوه یادگیری دانشجو محور به آموزش حضوری و استفاده از ابزارهای توانمندی مانند محتوای آموزشی استاندارد، به سادگی می‌تواند کیفیت آموزش بالاتری را نسبت به هر دو شیوه، یادگیری (حضوری و الکترونیک) برای کلیه کارکنان بانک فراهم کند. اما علاوه بر کیفیت یادگیری، سیستم آموزش تلفیقی با هزینه مالی کمتری نیز برگزار می‌شود. این روش در یک دوره اجرای معقول، ارزانتر از روش‌های حضوری و گرانتر از آموزش الکترونیکی پیاده‌سازی می‌شود. از سوی دیگر با توجه به قابلیت انعطاف بالای این شیوه آموزشی در مقایسه با دیگر  روش‌ها، این روش می‌تواند با توجه به گسترده بودن شعب بانک در سراسر کشور و همچنین تعداد بالای کارکنان بانک در مشاغل مختلف اجرایی، تخصصی و مدیریتی، اثربخشی آموزشی را در سطح شبکه بانک  افزایش دهد و تحولی بنیادین در ساختار آموزشی بانک در مقایسه با دیگر رقبا به‌وجود آورد.

آموزش تلفیقی

 آموزش تلفیقی رویکردی جدید در برنامه‌ریزی آموزشی است که در آن برای آموزش یک دوره از ترکیبی از وسایل و تجهیزات الکترونیکی و حضوری و همچنین ترکیبی از شیوه‌های دانشجومحور و استادمحور استفاده می‌شود. به این ترتیب با توجه به شرایط هر مؤسسه‌ای این چهار عامل، در یک برنامه‌ریزی آموزشی چنان در کنار هم چیده می‌شوند که بالاترین کیفیت آموزشی ممکن را برای آن سازمان فراهم کند.

اما آنچه در آموزش تلفیقی از اهمیت بالایی برخوردار است، نحوه ترکیب عناصر چهارگانه تشکیل دهنده آن، یعنی ابزارهای الکترونیکی، حضوری، آموزش استادمحور و یادگیری دانشجومحور است. از این رو با توجه به توان و ویژگی‌های بانک ، این چهار عامل باید چنان در کنار یکدیگر قرار گیرند که بتوان با رعایت روش‌شناسی و روانشناسی یادگیری به طراحی برنامه‌ریزی آموزشی با کیفیت آموزش بالا دست یافت.

چگونگی شکل‌گیری آموزش تلفیقی

 در فرایند یادگیری میزان اثربخشی ارتباط مستقیمی با روش‌های یادگیری دارد. به‌طوری‌که مطالعات به عمل آمده با توجه به روش یادگیری، درصد یادگیری را به شرح ذیل بیان داشته است:

همانند بسیاری از پدیده‌های نو، رویکرد آموزش تلفیقی نیز با دیدگاه‌های دوگانه‌ای روبه‌رو شد. عده‌ای با مشاهده کاهش هزینه‌ها و گستردگی دسترسی به منابع، آن را نجات دهنده علم و نویدبخش آموزش در سطح گسترده، با کیفیت مطلوب و هزینه قابل قبول دانستند و آن را جایگزین بلامنازع آموزش حضوری در آینده ذکر کردند و به این ترتیب اولین تجربه‌های جدی در این زمینه شکل گرفت و دسته دیگر نیز با بدبینی و یا رخوت و تنبلی به بهره‌مندی از این فن‌آوری نگاه کردند. امروزه پس از گذشت یک دهه از تجربه جدی آموزش الکترونیکی صرف در جهان، اغلب تجربه‌های به‌دست آمده حاکی از آن است که این آموزش را نمی‌توان به‌طور کلی جایگزین آموزش “حضوری” و مدل تعلیم پیشین در سازمان‌ها و از جمله بانک‌ها دانست. که این موضوع اهمیت غیرقابل انکار ویژگی‌های آموزش حضوری را برای بانک خاطر نشان می‌کند. به عنوان مثال، بنابر آمار منتشر شد ۷۰ درصد مؤسسات آموزش الکترونیکی در آمریکا با شکست مواجه شدند و یا دانشگاه مجازی انگلیس علاوه بر رقم هزینه ۶۱ میلیون پوندی با استقبال کمی از طرف دانشجویان مواجه شد. همچنین کندی و بی‌میلی در تغییر نظام آموزشی در مراکز آموزشی معتبر دنیا را می‌توان شاهدی دیگر بر این واقعیت دانست. البته چنانچه از این شیوه آموزش انتظار می‌رفت و قابل پیش‌بینی بود، اهداف و خواسته‌های مطلوب خود را برآورده ساخت، اهدافی مانند تکرارپذیر بودن درس، ارزان بودن آموزش، دسترسی از همه جا و در هر زمان و …. اما آنچه در آن توفیق چندانی نداشت، ارتقای کیفیت آموزش بود. نتیجه‌ای که حاصل کار این پیشگامان عرصه آموزش به‌دست داد، این بود که این شیوه تعلیم از جنبه‌های بسیاری ظرفیت ایجاد تغییرات در سیستم‌های آموزش را دارد، اما اگر به‌صورت یک روش مستقل و به عنوان یک بستر ابزارگرا برای یادگیری به‌کار گرفته شود، تنها به عنوان یک تسهیل کننده آموزش ایفای نقش خواهد کرد.

 تأثیر روش‌های مختلف آموزشی در میزان یادگیری کارکنان

با توجه به نتایج حاصل از اولین تجربه‌های آموزش‌های مجازی، عکس‌العمل دوگانه‌ای در میان مدیران و کارشناسان آموزش به وجود آمد. عده‌ای معتقد به ناکارآمدی آن شده و مخالف جایگزینی ابزارهای رایانه‌ای در مراکز آموزشی بودند و با اکراه و تردید با آن برخورد می‌کردند و دسته دیگر با درک ویژگی‌های ممتاز این تجهیزات به رویکرد تلفیقی آموزش روی آوردند. شناخته می‌شود. در طرح مطلوب این مدل که از ترکیب آموزش حضوری و الکترونیکی ایجاد می‌شود، بنابراین است که مزیت‌های غیرقابل جایگزین هر یک از این دو شیوه، برای طراحی یک مدل با کیفیت آموزشی بالا بهره گرفت. در مجموع می‌توان گفت در حقیقت آموزش الکترونیکی نوعی از شتاب‌زدگی و ساده‌انگاری در مورد شیوه‌های یادگیری انسان در خود داشت که بعدها با گسترش تجربه‌های آموزشی به این شیوه، این نقص‌ها به خوبی نمایان شد و همین موضوع موجب طرح‌ریزی روش‌های تلفیقی و ترکیبی در آموزش کارکنان شد.

مقایسه رویکردهای مختلف آموزشی

 با توجه به مطالب پیش‌گفت شاید به جواب این سؤال که چرا کارشناسان، آموزش تلفیقی را به کلاس‌های الکترونیکی صرف و یا حضوری ترجیح می‌دهند، نزدیکتر شویم. باید گفت که در آموزش تلفیقی با این بینش که نقاط ضعف آموزش مجازی توسط آموزش حضوری پر می‌شود و نقاط ضعف آموزش حضوری به وسیله آموزش الکترونیکی قابل جبران است، این روش تلفیقی را در پیش می‌گیرند. نقطه ضعف‌های آموزش‌های حضوری در امکانات کم کلاس‌های درس و هزینه بالای برگزاری آنها، قابلیت‌های فنی ضعیف کلاس‌ها، تکرار ناپذیر بودن آموزش، کم بازده بودن درصد زیادی از کلاس‌ها، دانشجومحور نبودن آموزش، مشکلات رفت و آمد، اتلاف وفت و هزینه بسیار در نقل و انتقالات، جذاب نبودن کلاس‌ها، مشکلات چاپ، توزیع و تغییر کتاب‌ها، کمبود اساتید مجرب و آگاه، محدود بودن زمان آموزش به چند ساعت و … می‌توان اشاره کرد.

از نقاط قوت آن نیز می‌توان به ملاقات حضوری دانشجویان با یکدیگر و امکان به وجود آمدن فرصت‌ها و افکار خلاقانه بسیار، امکان تعامل مستقیم میان دانشجو و استاد، بهره‌مندی از مشاور مستقیم با استاد برای سنجش میزان یادگیری دانش‌پژوه؛ با برخورداری از این مزیت که در این شکل استاد می‌تواند تأثیر عوامل گوناگون روانی، خانوادگی، اجتماعی و فرهنگی را به راحتی در رشد تحصیلی فراگیر لحاظ کند، امکان برگزاری مباحثه‌های علمی و اجرای طرح‌های گروهی و کارهای تحقیقاتی که این موضوع استعداد بسیار مهم کار و تحقیق گروهی را در میان فراگیران شکوفا می‌کند و روابط آنها را سامان می‌دهد، شکل‌گیری بسیاری از دوستی‌ها و همکاری‌ها و مشارکت‌ها که بیشتر از جنبه علمی و یا تجاری آنها وجه سلامت روانی، فرهنگی و تجربه‌اندوزی آن برای کارکنان اهمیت دارد، اشاره کرد. برای تأکید بر اهمیت موضوع باید خاطر نشان کرد که براساس نتایج تحقیقات انجام گرفته هر چه محیط فراگیری از روح همکاری، دوستی، وفاق و همدلی میان فراگیران با یکدیگر و با استاد بیشتر شود، به مراتب میزان یادگیری و پیشرفت تحصیلی فراگیران افزونتر خواهد بود و بیشترین تأثیرات آن نیز بر روی یادگیری فراگیران متوسط و ضعیف‌تر نمایان می‌شود و روند پیشرفت آنها را تسریع می‌بخشد. البته باید اشاره کرد که بسیاری از کلاس‌های تمام حضوری نیز در ادامه راه خود به شکل کسل‌کننده‌ای در می‌آیند و به دلیل کمبود امکانات تدریس، جذابیت لازم را از دست می‌دهند.

در زمینه آموزش الکترونیکی صرف نیز می‌توان نقاط قوت آن را چنین برشمرد:

– امکانات اجرایی بالا،

– قابلیت پیاده‌سازی توأم آموزش شنیداری و بصری،

– کاهش و یا حذف رفت و آمد و نقل و انتقالات،

– بهره‌مندی از آموزش‌های تعاملی،

– تکرارپذیر بودن آموزش،

– سادگی تولید، چاپ، تغییر و توزیع محتوای آموزشی،

– دانشجومحور بودن آموزش‌ها،

– هزینه بسیار پایین برگزاری دوره‌ها،

– امکان شرح جزئیات و حل مثال‌های زیاد،

– جذابیت یادگیری با استفاده از محتواهای آموزشی تولید شده

 از نقاط ضعف آن می‌توان به حذف ملاقات چهره به چهره استاد و دانشجو، تماس‌های فراگیران با یکدیگر، کاهش احتمال موفقیت طرح‌های گروهی، بروز ضعف در تشکل‌های اجتماعی فراگیران اشاره کرد که این عوامل خود موجب به وجود آمدن تعارضات بسیار و تأثیر مستقیم در کیفیت آموزش می‌شوند.

اما آنچه در مدل تلفیقی در بانک باید محور و اساس قرار گیرد، کیفیت یادگیری است. این نکته‌ای است که نباید فدای عامل‌های برشمرده شود. این رویکرد بر این اساس، الگوهایی را برای طراحی مدل‌های یادگیری در شرایط مختلف فراهم می‌کند تا با لحاظ آنها کیفیت مداری مطلوب خود را تأمین کند. این الگوها این خاصیت را دارند که با در نظر گرفتن شرایط، کارشناسان آموزش را با ارایه عامل‌هایی به سوی برنامه‌ریزی‌هایی با بالاترین کیفیت _ که متناسب با شرایط باشد _ هدایت می‌کنند. بنابراین آموزش تلفیقی یک رویکرد در برنامه‌ریزی آموزشی است، در حالی‌که آموزش الکترونیکی یک ابزار یادگیری است. در آموزش الکترونیکی بر کیفیت تعلیم توجه چندانی نمی‌شود. چه بسا برای شرایط یک سازمان از برنامه‌ریزی استفاده شود که کیفیت بالایی را برای آن وضعیت ارایه نمی‌دهد و طراحی دیگری موجود باشد که برای شرایط این سازمان کیفیت مطلوب‌تری را به دست دهد.

فرض کنید بانک با توجه به پراکندگی کارکنان در سطح کشور، تصمیم گرفته است مهارت‌های  ICDL را به کارکنان خود تعلیم دهد، همچنین برای این بانک به دلیل پراکندگی کارکنانش، تنها ارایه دوره به شکل مجازی ممکن است. اگر بر اساس آموزش الکترونیکی عمل کنیم، بدون استناد به استانداری خاص برای تعیین ویژگی‌های محتوای آموزشی، تعداد کلاس‌های مجازی و فعالیت‌های قابل اجرا، این کلاس‌ها را آغاز خواهیم کرد. اما در شیوه تلفیقی پس از اطلاع از سن، متعلمین، کیفیت و ویژگی‌های محتوای آموزشی، میزان مهارت رایانه‌ای کارکنان، امکانات کلاس‌های مجازی و … و پس از انطباق این وضعیت با الگوهای موجود تعداد جلسات گروهی، فاصله جلسات و اهداف قابل پیگیری دراین جلسات مشخص می‌شود. از آنجایی که این الگوها با محوریت کیفیت آموزش تبیین شده‌اند، این برنامه، پیش‌بینی کننده بالاترین کیفیت برای شرایط بانک است.

در ادامه به‌صورت خلاصه تفاوت‌های مهمی که بین رویکردهای مختلف آموزشی وجود دارد و به یقین در رویکردهای آموزشی کارکنان بانک  نیز وجود خواهد داشت، بیان شده است.

مقایسه رویکردهای مختلف آموزش کارکنان

 از آنجا که آموزش تلفیقی در تعریف جامع و کلی خود به‌صورت یک رویکرد جدید در برنامه‌ریزی آموزشی که در آن از تمام ابزارهای آموزشی ممکن برای طراحی مدل‌های یادگیری با محوریت روش‌شناسی آموزش استفاده می‌گردد؛ معرفی می‌شود، این روش‌شناسی یادگیری براساس ابزارهای ممکن و نه ابزارهای موجود به طراحی الگوهای یادگیری می‌پردازد. این تعریف این نکته را یادآور می‌شود که آنچه در آموزش تلفیقی مهم است، استفاده از روش‌شناسی یادگیری در طراحی برنامه‌ریزی آموزشی است و الزامی در به‌کارگیری ترکیبی از تجهیزات الکترونیکی و حضوری نیست. بنابراین خود به خود گونه‌ای دیگر از آموزش‌های تلفیقی، به نام آموزش تلفیقی مجازی را نیز در خود جای می‌دهد.

این الگوها از عوامل مؤثر براستانداردهای محتوای آموزشی به‌کار رفته در یادگیری، ترکیب استادمحور و دانشجومحور بودن برنامه‌ریزی آموزشی، شکل حضوری یا مجازی برگزاری جلسات استادمحور و اهداف و فعالیت‌های قابل پیگیری در جلسات گروهی، و نیز امکانات کلاس‌های مجازی برای موفقیت سیستم‌های آموزشی حاصل می‌شوند و مدل یادگیری مناسب برای آموزش کارکنان بانک . ایران را براساس ابزارها و شرایط ممکن طراحی می‌کنند.

با توجه به شرایط مختلف و احتمال بروز حالات گوناگون، می‌توان الگوهایی طراحی کرد که با کمک آنها برای هر شرایطی از امکانات و ابزار، شرایط فراگیران، مشخصات دوره و …. به مدل یادگیری با کیفیت بالا در این خصوص رسید. به این ترتیب این الگوها این خاصیت را پیدا می‌کنند که به‌طور مثال می‌توانند با دریافت وضعیت بانک . استان‌ها، بانک را به سمت طراحی برنامه‌ریزی آموزشی با کیفیت بالا برای آن وضعیت هدایت کنند و به عنوان یک مزیت کاربردی وجود این الگوها باعث می‌شود تمام کسانی که در شبکه بانک . از این رویکرد جدید بهره می‌برند، به سادگی از این الگوها برای طراحی یک مدل یادگیری موفق استفاده کنند.

در برخی از موارد، استفاده از کلاس‌ها و جلسات حضوری برای آموزش کارکنان بانک ممکن است بنا به دلایل مختلفی میسر نشود. در این حالت، این الگوها شیوه جدیدی از یادگیری را پیشنهاد می‌کنند که به آموزش تلفیقی مجازی مشهور است. در این شیوه تنها از ابزارهای از راه دور رایانه‌ای و اینترنتی استفاده می‌شود، با این تفاوت که در این حالت نیز برنامه‌ریزی‌های دوره‌های آموزشی چنان صورت می‌گیرد که تلفیقی از روش‌های استاد محور آموزش و دانشجو محور یادگیری میسر شود.

بنابراین در شرایطی که تمام ابزارهای موجود، برای استفاده به وسیله بانک ممکن نیست، این الگوها جامعیت بیشتری را می‌طلبند که در آن تمام عوامل مؤثر در برنامه‌ریزی آموزشی در نظر گرفته شود. با انجام این کار قادر خواهیم بود که سه هدف عمده زیر را دنبال کنیم:

۱- برنامه‌ریزی مناسب با توجه به شرایط بانک شامل: ترکیب، شکل، اهداف برگزاری دوره آموزشی و امکانات کلاس‌های مجازی به‌طوری که به حداکثر کیفیت آموزش دست یابد

۲- تحلیل برنامه‌ریزی آموزشی به‌کار گرفته شده از سوی بانک به منظور پیش‌بینی میزان موفقیت و کیفیت برنامه‌ریزی آموزشی.

۳- مشخص کردن نقاط ضعف اصلی این سیستم‌ها و اشاره به فعالیت‌های سودمند برای بهبود کیفیت آموزش.

بنابراین منظور از آموزش تلفیقی در بانک .، برنامه‌ریزی که در آن هم از آموزش حضوری و هم تعلیم مجازی استفاده می‌شود، نیست، بلکه رویکرد آموزشی است که با توجه به شرایط بانک . در استان‌های مختلف، از الگوی آموزش تلفیقی متناسب با شرایط و امکانات آن استان، پیروی می‌کند.

مطالعه و ارزیابی این مدل آموزشی که امروزه رویکردی نوین در اکثر حوزه‌های معتبر آموزشی جهان محسوب می‌شود، به‌طور عمده به دنبال افزایش کیفیت قابل دسترسی و کاهش هزینه‌ها است و پیش‌بینی می‌شود که با موفقیت‌هایی که در کیفیت آموزش کسب خواهد کرد، طرفداران بسیاری به‌دست آورد و دور از انتظار نیست که در چند سال آینده به عنوان مدل استاندارد اموزش در بانک‌ها و از جمله بانک آینده معرفی شود.

روش برگزاری آموزش تلفیقی

 به‌طور کلی برای برگزاری یک دوره آموزشی به‌صورت تلفیقی در بانک ، برنامه‌ای به‌صورت زیر قابل اجراست:

با آغاز دوره آموزشی اولین کلاس حضوری برگزار می‌شود و در طی آن به فراگیران برنامه‌ریزی‌ها گفته می‌شود و راهکارها و اهداف دوره آموزشی مربوطه بیان می‌گردد. در این برنامه‌ریزی، هر دوره به فصل‌ها و هر فصل به بخش‌هایی تقسیم می‌شود. برای مطالعه و یادگیری هر بخش فرصتی به فراگیران داده می‌شود تا از طریق کار با محتواهای آموزشی قابل دریافت یادگیری دوره مورد نظر را آغاز کنند. این برنامه چنان تنظیم می‌شود که در پایان هر بخش و یا هر چند بخش، جلسات حضوری با سه هدف عمده برگزار شوند:

– مرور کلی بر درس در بخش‌های گذشته و بیان خلاصه‌ای از درس؛

– رفع اشکالات فراگیران و آماده کردن آنها برای یادگیری فصول و بخش‌های باقیمانده؛

– مشاوره درسی رودررو با مدرس و بیان مشکلات و یا سنجش میزان پیشرفت فراگیر توسط مدرس؛

– تعریف تحقیقات و پروژه‌های گروهی توسط مدرس و فراگیران و گروه‌بندی آنها

 در طول برگزاری دوره، از بخش‌های مختلف، تکالیفی به فراگیران داده شده و پاسخ‌های دریافتی به صفحه استاد منتقل می‌شود و جلسه‌های پرسش و پاسخی نیز در طول یادگیری این دوره‌ها در زمان مقرر با هدف سنجش میزان یادگیری هر فراگیر برگزار می‌شود و براساس آنها مدرس در جلسات حضوری و یا از طریق گفت و گوهای زنده در سایت اداره کل آموزش و یا دوایر آموزش استان‌ها، فراگیران را راهنمایی می‌کند. این روال با یادگیری اصلی از طریق محتوای آموزشی و از راه دور، ملاقات‌های فراگیران و مدرس براساس برنامه‌های تنظیم شده تا پایان دوره آموزشی ادامه می‌یابد و در انتها نیز طبق برنامه اعلام شده آزمون نهایی برگزار و پس از اعلام نتایج، گواهی‌نامه پایان دوره آموزشی به فراگیران اعطا می‌شود.

با این تلفیق، شکل مدیریتی و اجرایی به‌دست آمده دیگر همانند هیچ‌یک از مدل‌های تشکیل دهنده آن نیست. در این روش تعداد کلاس‌های حضوری به میزان قابل توجهی کاهش می‌یابد و هدف از برگزاری آنها نیز تدریس یک دوره و حل تمرین نیست همچنین از تله‌کنفرانس‌ها و کلاس‌های مجازی نیز در صورت امکان استفاده نمی‌شود.

 عوامل مؤثر بر ترکیب آموزش تلفیقی

 عوامل مؤثر برشکل برگزاری آموزش تلفیقی در بانک همانند امکانات و ابزارهای موجود، سن و سطح دانش و تحصیلات کارکنان، وضعیت مالی بانک شهرستان، نوع دوره آموزشی و … پس از تعیین ترکیب استاد محور و دانشجو محور بودن دوره‌های آموزشی قابل بحث است. به‌طور مثال در خصوص دسترسی به رایانه‌های شخصی و اینترنت، واضح است در محیط‌هایی که فراگیران هنوز به رایانه‌های شخصی دسترسی ندارند نمی‌توان این شیوه و یا آموزش الکترونیکی را مطرح کرد. بدیهی است که در چنین مناطقی هیچ‌گونه بستری برای انتقال محتوای آموزشی وجود ندارد. از سوی دیگر آموزش تلفیقی در صورت بهترین کیفیت را به دست خواهد داد که جلسات استاد محور آن به شکل حضوری برگزار شود، هر چند ممکن است کلاس‌های حضوری در قالب کلاس‌های مجازی اجرا شود.

برای تعیین ترکیب میزان کلاس‌های حضوری و مجازی باید عوامل زیر را مدنظر قرار داد:

٭ هر چه دوره‌های درسی نیاز به تمرینات عملی و مباحثات بیشتری برای یادگیری نیاز داشته باشد، باید تعداد کلاس‌های حضوری را افزایش داد. به‌طور مثال تعداد جلسات حضوری که برای آموزش سیستم متمرکز بانکی و یا مجموعه بخشنامه های اعتباری، برای فراگیران برقرار می‌شود، باید بیشتر از جلسات حضوری دوره‌های آموزشی دروس نظری باشد.

٭ هرچه دوره‌های درسی ذهنی‌تر باشند باید درصد آموزش‌های مجازی را در آن بیشتر لحاظ کرد.

٭ برای کارکنان جدیدالاستخدام بانک به علت نداشتن آشنایی کافی آنان با بانک و پایین بودن سن آنان، بهتر است از تعداد جلسات حضوری بیشتری استفاده شود.

برای کارکنان با سابقه و مجرب به علت این‌که فراگیران به سنین بزرگسالی نزدیک‌تر هستند و نسبت به کارکنان جدیدالاستخدام مشغله کاری بیشتری دارند، بهتر است درصد آموزش‌های مجازی را برای این گروه از کارکنان بانک افزایش داد.

اگر دوره‌های تدریس شده نقش جدی در حرفه و زندگی کاری فراگیران نداشته باشد و به‌صورت دروس فوق برنامه ارایه شوند، می‌توان مقداری از کیفیت را کم کرده و درصد کلاس‌های مجازی را افزایش داد.

٭ فراگیران بهتر است اصول استفاده از رایانه را بیاموزند. برای مثال باید آشنایی محدودی با سیستم عامل ویندوز و اینترنت داشته باشند.

ابزارهای مورد نیاز

 برای بهره‌گیری از آموزش تلفیقی در بانک، علاوه بر تجهیزات و امکانات برگزاری کلاس‌های حضوری، نیاز به فراهم کردن ابزارها و امکاناتی است که به‌طور کلی از سه ابزار باید استفاده کرد:

قالب فیزیکی همزمان:

– کلاس‌ها و سخنرانی‌های استاد محور

– کارگاه‌ها و آزمایشگاه‌های عملی

– بازدیدهای علمی

 -قالب برخط همزمان (آموزش مجاری زنده)

– ملاقات‌های الکترونیکی

– کلاس‌های مجازی

– سمینارهای تحت وب

– راهنمایی و مشاوره

– پیام‌های آتی

 قالب خودآموز غیرهمزمان:

– اسناد و صفحات وب

– آموزش تحت وب / رایانه

– نظرسنجی و آزمون / ارزیابی

– شبیه‌سازی‌ها

– سیستم‌های پشتیبانی اجرای الکترونیکی به همراه منابع و چکیده‌ها

– رویدادهای زنده ضبط شده

– گروه‌ها وانجمن‌های مباحثه و یادگیری برخط

 آموزش تلفیقی رویکردی است که با محوریت قراردادن روش‌شناسی یادگیری از این سه دسته ابزار برای طراحی مدل‌های فراگیری کمک می‌گیرد و در هر بخش از برنامه آموزشی از مناسب‌ترین ابزار استفاده می‌کند. این ابزارها و نقش آنها، در الگوهای تهیه شده در نظر گرفته می‌شوند.

صرفه اقتصادی آموزش تلفیقی

 به‌طور عمده استفاده از تجهیزات رایانه‌ای و تحت وب، در قیاس با شیوه‌های آموزش حضوری ارزان‌تر و کم هزینه‌تر هستند. با دانستن این امر و این‌که آموزش تلفیقی در برنامه‌ریزی‌های خود معمولاً از ابزارهای رایانه‌ای و اینترنتی بهره می‌برد، هزینه برگزاری دوره‌ها در این سیستم معمولاً از شیوه حضوری ارزانتر خواهد بود. اما برخلاف مدل الکترونیکی بهره‌مندی از تجهیزات رایانه‌ای با هدف کاهش هزینه‌ها نیست، به‌طوری‌که امکان دارد الگوهای آموزش تلفیقی شیوه کاملاً حضوری را برای تعلیم یک دوره آموزشی در بانک. مناسب تشخیص دهد. البته در این مدل در عمل آموزش مجازی درصد بیشتری را نسبت به آموزش حضوری تشکیل می‌دهد.

در بررسی توجیه اقتصادی استفاده از این روش در بانک . با توجه به محدودیت‌های موجود، باید دانست که تعداد جلسات حضوری به کمتر از نصف کاهش خواهد یافت. بنابراین هزینه مکان آموزشی نیز به همین منوال کم خواهد شد. به دنبال آن هزینه خرید لوازم و ابزارآلات آموزشی و استهلاک آنها نیز کاهش قابل توجهی می‌یابد. با انجام گرفتن روال‌های اداری در اتوماسیون اداری و گردش کار، انتقال اطلاعات و اعمال نظارت. فرصت مدیران برای تمرکز بر روی روندهای مدیریتی بیشتر خواهد شد. بنابراین می‌توان فراگیران بیشتری را با توجه به محدودیت تعداد کلاس‌ها، در زمان همیشگی و در مکان گذشته (به دلیل کاهش جلسات حضوری) آموزش داد. دیگر این‌که دستمزد قابل پرداخت به مدرسان با کاهش ساعات آموزش حضوری کاسته خواهد شد، ولی با افزایش تعداد کلاس‌ها می‌توان بهره بیشتری از مدرسان مجرب برد. در مقابل برای اجرای کلاس‌های مجازی می‌باید محتوای آموزشی ایجاد کرد و در دسترس دانشجو قرار داد و با تولید هر محتوای آموزشی می‌توان آن‌را به دفعات نامحدود استفاده کرد. هزینه تولید محتوای آموزشی نسبت به کثرت استفاده آن بسیار به‌صرفه است. به علت انجام گرفتن امور اداری توسط سیستم نیازی به داشتن تیم اداری زیاد نیست و به جای آن می‌توان بر تعداد نیروهای متخصص و ناظر برای افزایش کیفیت آموزشی به‌طور یکسان در سراسر کشور افزود. با توجه به این که این سیستم از همه جا و در هر زمان قابل دسترسی است. هزینه نقل و انتقالات حذف خواهد شد. همچنین با توجه به اتوماسیون اداری نیازی به ایجاد و استفاده از پرونده و اسناد کاغذی نیست و هزینه رفت و آمد کارکنان نیز بسیار کاهش خواهد یافت. علاوه بر این با ارایه تعدادی از دروس یا پاره‌ای از جلسات آنها به شکل مجازی، ساعات آموزشی از محدودیت زمانی (کلاس‌های آموزشی عموماً در بعد از ساعات اداری و در بعدازظهر برگزار می‌شود)، به تمام طول شبانه‌روز گسترش می‌یابد.

 برنامه‌ها و محتوای آموزشی

 پس از طی کردن دوره آزمون جدی آموزش الکترونیکی، اولین تجربه‌ها در سیستم آموزش تلفیقی در بسیاری از سازمان‌ها و مراکز آموزشی شکل می‌گیرد. به دلیل پیش‌بینی چنین کششی است که تولیدکنندگان معتبر نرم‌افزارهای رایانه‌ای دست به تولید برنامه‌های آموزش تلفیقی زده‌اند. به عنوان مثال در سال‌های اخیر شرکت  IBM نرم‌افزار آموزش تلفیقی خود را در سری محصولات  Lotus Domino ارایه کرده است.  iLearning محصول مشترک ماکرومدیا و اوراکل _ که نرم‌افزار ارایه کننده خدمات مدیریت آموزش تلفیقی است _ در چند سال اخیر به بازار عرضه شده که این دو از نمونه‌های برجسته در این زمینه است. در داخل کشور نیز به تازگی برخی از شرکت‌ها مانند آموزگار به‌صورت تخصصی اقدام به ارایه نرم‌افزارهای آموزش تلفیقی می‌کنند.

در پایان نکته‌ای که در مورد تهیه سی‌دی‌ها و محتوای آموزشی برای استفاده از آنها در آموزش کارکنان بانک به‌صورت تلفیقی باید مدنظر قرار داد، این است که این محتواها حتماً باید دارای سه عامل زیر باشند:

تعاملی باشد: به این معنی که فراگیران بتوانند با آن به راحتی کار کنند، در آن چیزی وارد کنند و منتظر پاسخ از سوی آن باشند. همچنین این محتوای آموزشی اجازه تمرین کردن را به کارکنان بدهد. به عنوان مثال فراگیران عملیات یادگرفته را در آن تمرین کنند و درس‌افزار در صورت بروز خطا به آنها هشدار دهد.

دارای مثال و توضیحات کافی باشد: این درس افزارها باید علاوه بر توضیحات معمول، جزئیات بیشتری را هم در خود جای دهند تا بتوانند به ویژه برای برخی از دروس مانند حسابداری شعب، سیستم متمرکز سپهر، بررسی و ارزیابی طرح‌ها و … پاسخگوی نیازهای فراگیران با تمام سطوح یادگیری باشند. مثال‌ها نیز باید به کارکنان اجازه حل گام به گام را بدهد تا این‌که تمام راه‌حل را یکجا به وی ارایه کند. برای دروس نظری مانند دروس مدیریت و بازاریابی نیز در حد امکان از مثال‌های کاربردی در بانک‌های داخل و خارج از کشور استفاده شود و  caseهایی مناسب برای آشنایی هرچه بهتر فراگیران با محیط کار واقعی در آن گنجانده شود.

چند رسانه‌ای باشد: این ویژگی نیز برای فراهم کردن جذابیت لازم جهت ایجاد اشتیاق کافی در فراگیران به کار با محتوا و یادگیری از آن ذکر می‌شود.

وحیدفدایی؛ کارشناس بانکی