مقوله کیفیت در سازمان‌های تولیدی جایگاه مطلوبی ندارد

اقتصادتهران: ۱۸ آبان‌ماه ( مصادف با ۹ نوامبر) توسط شورای عالی فرهنگ عمومی به عنوان روز ملی کیفیت نامگذاری و در تقویم رسمی کشور درج شده است. تفکر تشکیل جایزه ملی کیفیت ایران در سال ۱۳۸۱ شکل گرفت به طوری که پس از بررسی تجربیات عینی جوایز ملی کیفیت در سایر کشورها، کمیته‌ای از کارشناسان طراز اول مدیریت کیفیت کشور جهت تدوین بهترین روش اعطای جایزه ملی کیفیت، بررسی مدل‌های گوناگون جوایز مهم کیفیت دنیا به خصوص مدل‌های بالدریج، EFQM و دمینگ را در دستور کار قرار داده و سپس گزارش اولیه خود را در خصوص شکل گیری جایزه ملی کیفیت ایران به موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ارائه دادند. اکنون پس از گذشت بیش از ۱۱ سال از این روند، هر ساله انجمن ملی کیفیت ایران طی مراسمی در روز ۱۸ آبان به معرفی برگزیدگان بکارگیری مدل کیفیت در ایران توسط سازمان‌های مختلف که شاخه ارتقا یافته‌ای از مدل EFQM است اقدام می‌کند.

در همین رابطه و در آستانه برگزاری مراسم امسال، با مهندس فرزین انتصاریان، رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران و عضو سازمان جهانی استاندارد در فضایی صمیمی به گفت و گو نشستیم. وی از برخی رایزنی‌های بی‌اساس پشت‌پرده گفت که پیش از اعلام اسامی باکیفیت‌ترین‌ها اعلام می‌شود و این که این انجمن و کارشناسان برگزیده‌اش در انتخاب سازمان‌های موفق با معیارهای پذیرفته شده‌ای که به آن استناد می‌کنند با کسی تعارف ندارند. ماحصل این گفت و گو را با هم می‌خوانیم:

در ابتدا بفرمایید که انتخاب سازمان‌های با کیفیت بر چه اساس و معیاری صورت می‌گیرد؟

ابتدا لازم است تعریف و درک یکسانی در مورد کیفیت داشته باشیم. از نظر ما کیفیت دارای سه بعد مرغوبیت، قیمت و زمان است که در بستر نوآوری و خلاقیت جاری می‌شود و هدف نهایی آن جلب رضایت کلیه ذینفعان در راستای موفقیت پایدار سازمان است. روشن است که در این تعریف مناسبت به منظور یا مصرف پایه یا به عبارتی حداقل آن است که در این سطح تمرکز بر روی رضایت مشتری و مصرف کننده خواهد بود. حال اگر این تعریف را هدف نهایی سازمان تولیدی یا خدماتی قرار دهیم، لازم است سازمان کلیه امور خود را با این هدف هماهنگ کرده و آن ها را مدیریت نماید. در اینجا تعریف مدیریت کیفیت هم روشن می‌شود.

نکته بعدی در همین مسیر اندازه گیری درجه بلوغ سازمان در رسیدن به این هدف است. برای انجام این امر مدل های ارزیابی بسیار جامعی توسط کشور های پیشرفته طراحی شده و در آن کشور ها مورد استفاده قرار می گیرد. از جمله مدل دمینگ در ژاپن و مالکوم بالدریج در آمریکا و EFQM در اروپا است.

انجمن ملی کیفیت در ۵ سال ابتدای ورود به این مبحث از مدل EFQM استفاده کرد که مدل کیفیت اروپا بوده و هست. اما در ۶ سال گذشته از مدل ملی ارزیابی کیفیت ایران موسوم به INQA برای ارزیابی سازمان‌ها استفاده شده تا با انجام خود ارزیابی بر اساس این مدل، درجه و بلوغ سازمان‌ خود را تعیین وبا برنامه ریزی وارتقاء سطح مدیریت کیفیت، سازمان‌ به موفقیتی پایدار برسند.

به بیان دیگر در این مدل ما سعی کردیم تا پایدار بودن موفقیت سازمان مهم باشد و نه صرفاً سرآمدی سازمان که در مدل EFQM هدف قرار گرفته است. بر همین اساس سازمان‌ها بر مبنای مدل خود ارزیابی کرده و نتایج به دست آمده اظهارنامه‌ای مخصوصی را بر مبنای ۷ معیارمدل INQA تدوین کرده و ارائه می نمایند. پس این سازمان ها بر اساس روش مخصوصی که به رادار RADAR مشهور است مورد سنجش قرار می‌گیرند به طوری که سازمان‌ها توسط ارزیابان حرفه ای که مهارت های لازم را درار بوده و دوره‌های مختلفی را با موفقیت پشت سر گذاشته‌اند مورد ارزیابی دقیق قرار می‌گیرند.

یعنی این مدل که از ۶ دوره گذشته تابحال ارائه شده نسبت به EFQM ارجحیت دارد؟

برای کشور ما و با در نظر گرفتن مسائل مبتلا به صنایع بله. مسیر طراحی این مدل ۲ سال طول کشید و بر خلاف مدل اروپایی EFQM که در آغاز ارزیابی سازمان‌ها بر اساس آن صورت می‌گرفت، صرفاً تجربه شرکت‌ها یا سازمان‌های بزرگ را به تصویر نمی‌کشد بلکه با مرکز قرار دادن محصول به تمام اجزای یک سازمان اهمیت داده و آن ها را بررسی می‌کند. شاید بتوان گفت به طور مثال، مدل EFQM با هدف سرآمدی سازمانی، سازمان را مشابه یک ورزشکار برای المپیک آماده می‌کند اما مدل ایرانی INQA آن سازمان را نه برای قهرمانی در المپیک بلکه ورزشکار را برای سلامت و موفقیت پایدار در محدوده نیازهای خود هدایت نموده و در صورت رسیدن به سطوح بالا آن را به عنوان یک الگو معرفی کرده ضمن آن که وی را به موفقیت پایدار می‌رساند.

چه معیارهایی این مدل را از مدل اروپایی آن متمایز ساخته است؟

در یک جمله اگر بخواهم بگویم، می‌توان گفت که اعتبارسنجی این مدل بسیار کامل است. در واقع بر اساس تجربیات ۵ سال ابتدایی مدل قبل و با طراحی ویژه تری نسبت به آن به وجود آمده و مجموعه‌ای از معیارهاست که محصول و رضایت مشتری و مصرف کننده در مرکز توجه قرار دارد. البته ذکر این نکته ضروری است که بکارگیری این مدل از سوی سازمان‌ها کاملاً داوطلبانه است زیرا در ابتدا باید سازمان‌ها خود را ارزیابی کنند تا بتوانند در مدت یکی دو سال، عملکرد خود را بر مبنای این مدل ارزیابی و برنامه‌های بهبود را تعریف و آن برنامه ها را برقرار سازند.

سوالی که در اینجا مطرح است، این که آیا فعالیت انجمن با روال کار سازمان استاندارد نوعی موازی کاری محسوب نمی‌شود؟

به هیچ عنوان، زیرا در این کار سارمان استاندارد خود متولی این امر است وانجمن مدیریت کیفیت مجری آن است. مضافا اینکه، تمرکز استاندارد بر ایمنی است و مدیریت کیفیت بسیار فراتر و گسترده تر از انطباق با استانداردها است. به عبارت دیگر، استاندارد حداقل‌ها را تعریف می‌کند اما کیفیت و مدیریت آن، پایانی نداشته و به همین دلیل اگر کالایی با استانداردهای مربوطه انطباق دارد تنها بعضی ویژگی های از نظر ایمنی و بعضا کیفیت با معیار های تعیین شده مطابقت دارد. معنای مدیریت کیفیت و رضایت کلیه ذینفعان مفهوم بسیار گسترده تری دارد. به عبارت دیگر، مدل INQA ذینفعان بیش‌تری را در بر می‌گیرد که در مفهوم استاندارد این مساله، جایگاه کوچکی دارد.

چرا در ۵ سال نخست عنوان جایزه را برای برگزیدگان اعلام می‌کردید اما الان نام آن دیگر جایزه ملی کیفیت نیست؟

از نام جایزه برخی سوء برداشت‌ها صورت می‌گرفت. زیرا سازمان‌ها به صرف این که برنده نوعی جایزه بشوند، اهمیت زیادی به خاصیت‌های اصلی آن نمی‌دادند و فرایند ارزیابی بیشتر جنبه تبلیغاتی پیدا کرده بود. اما با این تغییر رویکرد و بالا رفتن اهمیت کیفیت در میان سازمان‌ها، دیگر آن نگاه اولیه به مقوله کیفیت نباید وجود داشته باشد و سازمان‌ها با واقف شدن به فوائد استفاده از این مدل، سعی در وفق دادن شرایط خود با آن به منظور رفع مسائل خود و البته دریافت رتبه برتر خواهند داشت، چرا که در این مدل، موفقیت پایدار سازمان برای ما و البته برای سازمان از اعتبار ویژه‌ای برخوردار است.

بازخورد پیاده سازی این مدل در سال های گذشته چطور بوده و رویکرد و شعار امسال شما چیست؟

بر اساس مصوبه های شورایعالی استاندارد هر دستگاه اجرایی و به عبارتی وزارتخانه های مسئول بخش اقتصادی و اجتماعی باید اولاً این مدل را در واحدهای تحت پوشش خود استقرار داده و آنها را ارزیابی نمایند. تاکنون وزارت خانه های بهداشت درمان و آموزش پزشکی در حوزه غذا و دارو همچنین وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در بخش مخابرات این امر را اجرا نموده اند.

امسال طی مذاکراتی که با وزارت صنعت معدن و تجارت داشتیم آن ها مدل ارزیابی ملی کیفیت را برای زیر مجموعه ی بخش خودرو به مصوب نموده که انجمن مدیریت کیفیت مسئولیت انجام را به عهده دارد و در سه بخش خودروسازان، قطعه سازان و خدمات پس از فروش ملاک عمل قرار می گیرند. در واقع سطوح پایه ارزیابی براساس مدل به وزارت صنعت سپرده شده است تا در شرکت های خودروساز پیاده سازی و اجرا شود، ضمن آن که وزارت صنعت معدن و تجارت در امور ارزیابی و انتخاب سازمان‌ها دخالت مستقیم نداشته و نتایج ارزیابی ها مستقلاً توسط ارزیابان اعلام می‌شود.

ضمناً شعار امسال ” استاندارد کیفیت، در مسیر موفقیت پایدار” است که دلیل آن از مطالبی که مطرح شد روشن است.

آیا این مدل در تمام سازمان ها و وزارتخانه ها کاربرد دارد؟

بله. این مدل قابلیت همخوانی با شرایط سازمان های خدماتی و تولیدی اعم از دولتی و یا خصوصی و یا تعاونی داشته و برای آنها کاربرد دارد. این موضوع تا کنون علاوه برتجربیات ما در دوره های گذشته توسط دو نفر از دانشجویان فوق لیسانس و دکترا مورد تحلیل قرار گرفته و موضوع تزهای فوق لیسانس و دکترای آنها تعریف شده و نتایج آن نشان داده که این مدل بسیار جامع، مفید و اجرایی برای همه گونه سازمان‌ها بوده و برای آنها مثمرثمر است.

البته لازم به توضیح است که سطح کیفیت براساس نتایجی که ما در چند سال گذشته به دست آورده‌ایم به طور کلی متاسفانه به جز موارد معدود، جایگاه کیفیت در میان شرکت‌ها و سازمان های تولیدی و خدماتی در ایران در حد انتظار نیست.

و آیا این که به سازگاری این مدل در سازمان های مختلف در سال های آینده امیدوارهستید؟

به طور حتم با گذشت زمان این مدل در تمام سازمان های پیشرو جای خود را باز خواهد کرد. در حال حاضر بسیاری از شرکت ها به دلیل عدم توجه به مباحث کیفیت و به خصوص مدیریت کیفیت، این مدل را بکار نگرفته اند اما با مرور زمان به اهمیت این مدل پی خواهند برد. البته در حال حاضر شاید بیش تر از ۱۰ درصد از شرکت های زیر مجموعه در بخش صنعت قادر نیستند خود را با سطوح اشتهار به کیفیت این مدل سازگار کنند اما این بدان معنا نیست که نتوانند در سطح اهتمام به کیفیت وارد شده و به مرور سطح مدیریت کیفیت خود را در آینده ارتقا دهند.

ممنون از وقتی که اختصاس دادید. فقط کمی هم در مورد کمیته ارزیابان و نحوه ارزیابی و امتیازها توضیح دهید.

تاامروز ما توانسته ایم تعداد ۴۵۰ نفر ارزیاب تایید شده که دوره های مختلفی را در سال های گذشته فرا گرفته اند تربیت کرده و که تحت نظر کمیته فنی و کمیته نظارت بر ارزیابی ها در انجمن ملی کیفیت ایران نسبت انجام ارزیابی ها می پردازند. پس از ارزیابی‌ها و تائید در کمیته فنی و تصویب در شورای سیاست گذاری به شرکت هایی که خود ارزیابی کرده و حداقل نیازهای مدل را برآورده نمایند تنها گواهینامه اهتمام تعلق می گیرد. اخذ امتیاز بیشتر از ۳۰۰ تقدیرنامه یک ستاره اشتهار و نیز امتیاز ۳۵۰ تقدیرنامه ۲ ستاره اشتهار را نصیب شرکت‌ها می کند.

سازمان های دارای امتیاز ۴۰۰ به بالا نیز موفق به تقدیر نامه ۳ ستاره اشتهار می شوند ضمن آن که اگر شرکت امتیاز ۴۰۰ کسب کند تقدیرنامه ۴ ستاره اشتهار را دریافت خواهد کرد. تندیس برنز مخصوص سازمان هایی است که امتیاز ۵۰۰ به بالا کسب کنند، تندیس سیمین نیز مختص شرکت هایی است که موفق به کسب امتیاز ۶۰۰ شوند و در نهایت اگر شرکتی موفق به کسب امتیاز ۷۰۰ شد موفق به دریافت جایزه می شود که توسط رییس جمهور به آن سازمان اهدا می شود.